根据美国国家零售联合会和Appriss Retail2021年美国退货商品价值超过7610亿美元，约占美国零售总额的16.6%。Digital Commerce 360和Bizrate Insights2022年8月对1098名网购消费者进行年度退货调查后，发现57%的网购退货率小于5%，但总体而言，消费者退货量呈上升趋势:

当被问及2022年的退货预期时，51%的购物者表示，今年的退货量将保持与去年相同的水平，24%的人将减少退货，只有11%的人将增加退货。

消费者对退货方式的预期变化不大，越来越多的人开始选择路边退货（curbside return）7%的亚马逊购物者计划将更多的产品退回实体店，3%的人计划退回集中退货点Happy Returns：

免费退货

免费退货服务是促进消费者购物决策的关键因素。54%的受访消费者在购物时会考虑免费退货。从经济角度来看，39%的人关心退货成本，15%的人担心退货处理时间。此外，47%的受访者希望无忧无虑地退货，13%的人担心很难找到实体店或退货点。

此外，消费者希望在购物时明确是否免费退货和具体退货费用。37%的受访者认为他们不应该为退货支付任何费用，26%的人不喜欢在不知道退货费用之前购物。

便利退货

便利是消费者选择网上购物的初衷。31%的受访者反馈了向零售商发送订单的便利性。26%的人认为退货点更方便。此外，22%的人提到商店退货选项，8%的人开始选择路边退货。

退货政策

26%的购物者也关心退货政策。有趣的是，22%的人还将亚马逊的商品不符合退货条件标签纳入购物决策范围。

消费者最关心的退货政策是免费退货(74%)和退货成本(46%)，而退货便利性(49%)、集中退货点(36%)和店铺退货(32%)的影响同比下降。

除退货费用外，消费者对退货的投诉主要集中在以下几点：

·打印退货标签很麻烦:17%

·网购商品不能在店内退回:16%

·店内退货不方便：15%

·使用零售商指定的运输公司：12%

·退货运输公司不能自主选择:11%。

·路边退货没有选择:7%

路边退货

路边退货的普及率和利用率相对较低，约60%的消费者没有进行路边退货：

·知道但没用过:19%

·不知道路边退货方式:16%

·对路边退货不感兴趣:15%

使用该服务的受访者对这种退货方式并不热情，只有11%的人有多次路边退货经验，这可能是零售商没有投资这种退货服务的原因。

退货建议

·方便购物者在退货时做出选择；

·制定公平方便的政策，保持低退货率；

·尽可能提供免费退货服务；

·确保客户服务到位，提供模范退货体验；

·评估路边退货服务的可用性。